تگ روی لباس خریداری‌شده مانده؛ مشتری چه کند و فروشنده چه کند
شب جمعه، خانمی با یک مانتوی نو تماس می‌گیرد: «تگ روی لباس مانده، مغازه هم تا شنبه بسته است. خودم بازش کنم؟» جواب ما همیشه یکی است: نه. این یکی از پرتکرارترین تماس‌های پشتیبانی ماست و دو طرف دارد. مشتری که نمی‌داند چه کند، و فروشنده‌ای که نمی‌داند چطور جلوی تکرارش را بگیرد. این مقاله برای هر دو است.
اول، چرا این اتفاق می‌افتد
تقریباً هیچ‌وقت از بدجنسی فروشنده نیست. ساعت شلوغ، دو مشتری هم‌زمان، چند تکه لباس روی هم، و یک تگ کوچک پشت یقه یا داخل درز که دیده نمی‌شود. در بوتیک‌هایی که تگهای کوچک پنسیل یا تگهای داخل لباس استفاده میکنند، احتمالش بیشتر است. اگر گیت موقع خروج آژیر نزده، معمولاً به این دلیل است که مشتری از کنار پایه با فاصله رد شده یا تگ در نقطهی کور بوده، نه این‌که گیت خراب است. و برعکسش هم هست: گیت آژیر زده، فروشنده با دست اشاره کرده «برو، مشکلی نیست»، و مشتری با تگ رفته خانه. آن اشاره‌ی دست، پرهزینه‌ترین حرکت صندوق است.
مشتری چه کند
به تگ فشار نیاورید
مهم‌ترین نکته. بسیاری از تگهای لباس (تگهای گلفی و صدفی جوهری) داخلشان کپسول جوهر دارند که با فشار یا ضربه می‌شکند و رنگ روی پارچه پخش میشود. آن لباس دیگر قابل فروش و قابل پوشیدن نیست و این بار ضرر، گردن مشتری می‌افتد چون فروشنده می‌گوید سالم تحویل داده. با انبر، چکش، آهنربای یخچال یا هر چیزی که در اینترنت گفته‌اند کاری نکنید. حتی تگهای غیرجوهری هم با فشار معمولاً سوزنشان کج میشود و پارچه را پاره میکند.
به فروشگاه زنگ بزنید
شماره روی فاکتور یا کیسه‌ی خرید هست. بگویید چه خریدهاید، کی، و این‌که تگ مانده. فروشگاه‌های درست در همان تماس می‌گویند چطور حل میکنند؛ یا برگردید، یا خودشان می‌فرستند دنبالش. اگر فروشگاه بسته است، پیام بگذارید و منتظر بمانید. لباس تا چند روز با تگ آسیبی نمیبیند.
با فاکتور برگردید
فاکتور یا پیامک پرداخت را همراه ببرید. فروشندهی باتجربه حتی بدون فاکتور، با دیدن تگ خودش (که معمولاً رنگ و مدل مشخصی دارد) باز میکند، اما فاکتور کار را سریع و بی‌بحث میکند. اگر شهر دیگری هستید یا نمی‌توانید برگردید، به فروشگاه بگویید؛ راه‌حل‌هایی مثل پیک یا باز کردن در شعبهی دیگر هست.
یک نکته: فروشگاه‌های دیگر معمولاً تگ شما را باز نمی‌کنند، و حق دارند. تگ باز کردن برای کالایی که از آنها خریده نشده، برایشان ریسک دارد. اصرار نکنید.
فروشنده چه کند
سیاست مشخص داشته باشید
وقتی مشتری زنگ زد، فروشندهی شما نباید بپرسد «حالا چه کار کنیم؟». از قبل تصمیم بگیرید: مشتری برگردد، یا تا شعاع مشخصی پیک می‌فرستید، یا برای خریدهای بالای مبلغی خودتان دنبالش می‌روید. به نظر ما برای مشتری که از شهر یا منطقه‌ی دور آمده، پیک با هزینه‌ی فروشگاه درست‌ترین کار است؛ گران‌تر از این است که همان مشتری دیگر برنگردد و به ده نفر هم بگوید.
عذرخواهی کوتاه، بدون توجیه
«ببخشید، تقصیر ماست، همین الان حلش می‌کنیم.» همین. توضیح این‌که شلوغ بود و فروشندهی جدید بود، برای مشتری جالب نیست. یک بوتیک در غرب تهران که زیاد این مشکل را داشت، یک جمله‌ی ثابت برای فروشنده‌ها نوشت و در کنار صندوق چسباند. شکایت‌ها کم نشد، ولی عصبانیت‌ها خیلی کم شد.
هر مورد را ثبت کنید
یک دفتر یا یک فایل ساده: تاریخ، ساعت، کدام فروشنده، چه کالایی، تگ کجا بود. بعد از یک ماه الگو را می‌بینید. اگر همه‌ی موردها ساعت شلوغ عصر پنج‌شنبه‌اند، مشکل نیروست. اگر همه مال یک نوع لباس (مثلاً شلوار با تگ داخل کمر) است، مشکل جای تگ است. بدون ثبت، فقط حس دارید.
نشان مشتری ندهید که مشکوکید
مشتری با لباس تگ‌دار برگشته، عصبانی و خجالت‌زده است. بازجویی «مطمئنید از ما خریدید؟» با لحن بد، او را برای همیشه از دست می‌دهد. فاکتور را بخواهید، ولی با لبخند. اگر فاکتور ندارد و تگ، تگ شماست، باز کنید.
پیشگیری: سه تغییر کوچک در صندوق
جداکننده دقیقاً زیر دست فروشنده
جداکننده‌ی تگ باید به پیشخوان پیچ شده باشد و در فاصله‌ای باشد که فروشنده بدون جابه‌جا شدن به آن برسد. جداکننده‌ی سیار که روی پیشخوان می‌چرخد یا در کشو می‌ماند، یعنی فروشنده در ساعت شلوغ از آن می‌گذرد. مغازه‌هایی که دو صندوق دارند، باید دو جداکننده داشته باشند، نه یکی وسط.
چیدمان پیشخوان: مسیر یک‌طرفه
لباس از سمت مشتری می‌آید، تگ باز میشود، تا میشود، داخل کیسه می‌رود، و کیسه آن طرف پیشخوان تحویل میشود. اگر لباس تا‌شده و تگ باز نشده در یک کپه باشد، اشتباه قطعی است. یک قاعده‌ی ساده که به خیلی از مشتری‌هایمان پیشنهاد کرده‌ایم: هیچ لباسی تا نمی‌شود مگر این‌که تگش روی پیشخوان افتاده باشد. تگهای جداشده هم در یک ظرف ثابت جمع می‌شوند، نه پراکنده، تا شمارش آخر روز با تعداد فروش بخواند.
بررسی دومرحله‌ای سر کیسه
قبل از این‌که کیسه را ببندید، یک بار دست روی یقه، درز پهلو و لبه‌ی پایین هر تکه بکشید. سه ثانیه برای هر لباس. اگر دو فروشنده پشت صندوق هستید، یکی باز میکند و دیگری چک میکند. در فروشگاه‌هایی که این را اجرا کرده‌اند، تماس «تگ مانده» تقریباً صفر شده. این را از روی تجربه می‌گوییم، نه آمار رسمی.
چک‌لیست صندوق برای فروشنده
- جداکننده پیچ‌شده و در دسترس دست غالب است؟
- هر تکه لباس قبل از تا شدن، تگش باز شده و در ظرف تگ افتاده؟
- برای شلوار و مانتو، جای تگ داخلی (کمر، درز) چک شده؟
- قبل از بستن کیسه، یقه و درزها لمس شده؟
- تعداد تگهای جداشده‌ی امروز با تعداد فروش می‌خواند؟
- وقتی مشتری با تگ برگشت، در دفتر ثبت شد؟
مورد مشابه: لیبل خنثی‌نشده
گاهی چیزی که مانده تگ سخت نیست، یک لیبل دزدگیر کوچک چسبیده زیر برچسب قیمت یا داخل جعبه است که سر صندوق خنثی نشده. مشتری متوجه نمی‌شود تا وقتی وارد فروشگاه بعدی میشود و گیت آن‌جا آژیر میزند. این برای مشتری ناخوشایند و برای فروشگاه دوم دردسر است.
اگر این برای شما پیش آمد: خونسرد باشید، فاکتور خرید قبلی را نشان بدهید و بگویید از کجا خریدهاید. فروشگاه دوم میتواند با خنثی‌کننده‌ی خودش لیبل را غیرفعال کند و معمولاً این کار را میکند، چون چیزی برای از دست دادن ندارد. برای فروشنده: هر کالایی که لیبل دارد باید از روی صفحه‌ی خنثی‌کننده رد شود، نه از کنارش. خنثی‌کننده را در مسیر طبیعی کالا بگذارید، بین بارکدخوان و کیسه، تا فروشنده نتواند از آن بگذرد.
یک فروشگاه لوازم آرایشی در مرکز تهران هر هفته چند تماس از این دست داشت. خنثی‌کننده‌شان گوشه‌ی پیشخوان بود و فروشنده‌ها در ساعت شلوغ کالا را مستقیم کیسه می‌کردند. دستگاه بیست سانتی‌متر جابه‌جا شد و زیر بارکدخوان قرار گرفت؛ تماس‌ها قطع شد.
جای تگ روی لباس هم مهم است
تگی که در جای ثابت و قابل دیدن باشد، کمتر جا می‌ماند. ما معمولاً پیشنهاد می‌کنیم برای هر دسته کالا یک جای ثابت تعریف شود: مثلاً مانتو همیشه لبه‌ی پایین جلو، شلوار همیشه کمر سمت راست، تیشرت همیشه درز پهلو. وقتی جای تگ همیشه یکی است، دست فروشنده خودش می‌رود سراغش. تگهای دزدگیر رنگی و بزرگ‌تر هم کمتر از تگهای کوچک پنسیل فراموش می‌شوند، البته به قیمت ظاهر کمتر زیبا. این یک معامله است و شما باید انتخاب کنید.
اعتراف هم بکنیم: حتی با همه‌ی این‌ها، یک‌بار در چند ماه اتفاق می‌افتد. هدف صفر کردن نیست، هدف این است که وقتی افتاد، مشتری با یک تماس و یک عذرخواهی حل‌شده برگردد، نه با لباس جوهری.
اگر می‌خواهید جداکننده و چیدمان صندوق‌تان را با ما مرور کنید یا برای فروشنده‌های جدید آموزش کوتاهی بگیرید، با 0912-887-1071 تماس بگیرید یا در فرم مشاوره بنویسید. این گفت‌وگو رایگان است و معمولاً با یک جابه‌جایی ساده روی پیشخوان تمام میشود.
چیزهایی که زیاد می‌پرسن
تگ لباسی که خریدهام مانده، خودم بازش کنم؟
نه. بسیاری از تگها کپسول جوهر دارند و با فشار میشکنند و لباس را خراب میکنند؛ تگهای بدون جوهر هم با فشار پارچه را پاره میکنند. به فروشگاه زنگ بزنید و با فاکتور برگردید.
فروشگاه بسته است و فردا به لباس نیاز دارم. چه کنم؟
پیام بگذارید یا در شبکههای اجتماعی فروشگاه بنویسید. بسیاری از فروشگاهها خارج از ساعت کار هم جواب میدهند. لباس با تگ آسیب نمیبیند؛ تلاش برای باز کردنش است که آسیب میزند.
فروشگاه دیگری میتواند تگ را باز کند؟
معمولاً نه و حق دارند. باز کردن تگ کالایی که از آنها خریده نشده برایشان ریسک دارد. بهترین راه همان فروشگاهی است که از آن خریدهاید، یا شعبهی دیگر همان برند.
اگر فاکتور را گم کردهام، فروشگاه باز میکند؟
فروشندهی باتجربه با دیدن تگ خودش (مدل و رنگ مشخص) و پیامک پرداخت یا سابقهی خرید معمولاً باز میکند. فاکتور کار را سریعتر میکند اما شرط قطعی نیست.
فروشنده‌ام زیاد تگ جا می‌گذارد. راه‌حل سریع چیست؟
جداکننده را به پیشخوان پیچ کنید و زیر دست غالب فروشنده بگذارید، قانون «هیچ لباسی تا نمی‌شود مگر تگش باز شده باشد» را اجرا کنید، و قبل از بستن کیسه یقه و درزها را لمس کنید. ثبت موردها هم الگو را نشان می‌دهد.
چرا گیت موقع خروج آژیر نزد؟
معمولاً مشتری با فاصله از کنار پایه رد شده یا تگ در نقطهی کور بوده، بهخصوص اگر گیت تکآنتن برای در پهن نصب شده باشد. اگر زیاد تکرار میشود، برد گیت باید با تگ واقعی تست شود.