وقتی گیت آژیر زد چه کنیم؟ پروتکل برخورد محترمانه با مشتری
ساعت هشت شب، پاساژ شلوغ. خانمی با دو کیسهی خرید از گیت رد میشود و آژیر میزند. فروشنده از پشت صندوق داد میزند «خانم! وایسا!». همه برمی‌گردند نگاه می‌کنند. خانم سرخ میشود، کیسه‌ها را روی زمین می‌گذارد. معلوم میشود لیبل یک کرم از مغازه‌ی بغلی خنثی نشده بوده. فروشنده می‌گوید «آها، پس مال ما نیست» و برمی‌گردد سر کارش. نه عذرخواهی، نه توضیح.
آن خانم دیگر به آن مغازه برنمی‌گردد. احتمالاً به چند نفر هم تعریف میکند. گیت کارش را درست انجام داد؛ آدم‌ها نه.
در این سال‌ها که گیت نصب می‌کنیم، به این نتیجه رسیده‌ایم که آموزش «وقتی آژیر زد چه کنیم» به اندازه‌ی خود نصب اهمیت دارد. این مقاله همان پروتکلی است که به مشتری‌هایمان می‌دهیم.
اول یک واقعیت: بیشتر آژیرها بی‌گناه‌اند
تجربه‌ی ما در فروشگاه‌های خرده‌فروشی این است که اکثر قریب به اتفاق آژیرها ربطی به سرقت ندارند. دلایل رایج:
- لیبل خنثینشدهی یک فروشگاه دیگر داخل کیسه یا کیف مشتری.
- تگ یا لیبلی که صندوق‌دار خودتان یادش رفته بردارد یا خنثی کند.
- لیبل جامانده داخل کفش، کیف یا لباسی که مشتری قبلاً از جای دیگری خریده و هنوز با خودش دارد.
- کالایی که مشتری برای مرجوع آورده و تگش هنوز فعال است.
- تداخل با وسیله‌ای فلزی یا الکترونیکی نزدیک آنتن (کمتر رایج، ولی پیش می‌آید).
یک داروخانه در مرکز شهر که برایش گیت RF نصب کرده بودیم، بعد از یک ماه شکایت داشت که «هر روز چند نفر بیگناه را نگه می‌داریم». رفتیم و دیدیم مشکل از تگهای لباس پاساژ طبقه‌ی بالا بود؛ مشتری‌ها با کیسهی خریدشان می‌آمدند پایین. گیت درست کار می‌کرد. فقط باید فروشنده‌ها می‌دانستند دنبال چه چیزی بگردند و چطور حرف بزنند.
اگر این را بدانید، لحن‌تان خودبه‌خود عوض میشود. دیگر دنبال دزد نمی‌گردید؛ دنبال یک لیبل جامانده می‌گردید.
پروتکل قدم‌به‌قدم
قدم 1: آرام نزدیک شو، صدا بلند نکن
از پشت صندوق داد نزنید. با قدم معمولی به سمت مشتری بروید. اگر مشتری خودش ایستاده، خوب است. اگر متوجه نشده و دارد می‌رود، با صدای معمولی و با «ببخشید» صدایش کنید. مشتری نباید حس کند همه‌ی پاساژ دارد نگاهش میکند.
قدم 2: اول خودتان را مقصر بدانید
جمله‌ی شروع تقریباً همیشه همین است: «ببخشید، احتمالاً ما یک لیبل را خنثی نکردیم. اجازه میدهید یک لحظه ببینم؟» این جمله سه کار میکند: عذرخواهی را اول می‌آورد، تقصیر را گردن فروشگاه می‌اندازد، و اجازه می‌گیرد. مشتری بیگناه با این جمله آرام میشود و همکاری میکند.
قدم 3: رسید و کیسه را با هم چک کنید
رسید را بگیرید، اقلام را با محتویات کیسهی خرید مطابقت بدهید. کالاها را با اجازهی مشتری از کیسه بیرون بیاورید، نه با دست خودتان بدون اجازه. هر کالایی را که تگ یا لیبل فعال دارد، همان‌جا خنثی کنید یا تگش را بردارید. اگر کالایی از فروشگاه دیگر لیبل فعال دارد، با اجازه خنثی‌اش کنید و بگویید «این از فلان مغازه است، خنثی کردم که در گیت بعدی هم اذیت نشوید». این یک حرکت کوچک است که مشتری یادش می‌ماند.
قدم 4: یک بار دیگر از گیت رد شود
بعد از رفع مشکل، با لبخند بگویید «یک بار دیگر لطفاً رد شوید که مطمئن شویم». اگر آژیر نزد، تمام. اگر باز زد، احتمالاً لیبل در جایی است که ندیده‌اید: جیب، کیف دستی، کفش. از مشتری بپرسید آیا چیزی از فروشگاه دیگری همراهش هست. هنوز هم دارید دنبال لیبل می‌گردید، نه دنبال دزد.
قدم 5: عذرخواهی واقعی، نه «ببخشید» سرسری
«واقعاً عذر می‌خواهم، تقصیر ما بود که لیبل خنثی نشد. ممنون که صبر کردید.» اگر معطلی طولانی شد، یک حرکت جبرانی کوچک به نظر ما ارزشش را دارد؛ یک کد تخفیف برای خرید بعدی یا حتی همراهی تا در مغازه. یک بوتیک در شمال تهران این کار را به عادت تبدیل کرده و می‌گوید چند نفر از مشتری‌های ثابتش دقیقاً همان‌هایی هستند که یک بار گیت برایشان آژیر زده.
کی مدیر را صدا کنیم؟
فروشنده نباید همه‌ی بار را خودش بکشد. مدیر یا مسئول شیفت را در این شرایط صدا کنید:
- مشتری عصبانی شد یا اجازهی چک کردن کیسه را نداد.
- بعد از دو بار بررسی، منبع آژیر پیدا نشد.
- کالایی در کیسه هست که روی رسید نیست و مشتری توضیح قانع‌کننده‌ای ندارد.
- مشتری ادعای خسارت یا توهین میکند.
مدیر همان پروتکل را ادامه میدهد، فقط با اختیار بیشتر: میتواند از خطا بگذرد، تخفیف بدهد، یا در صورت لزوم با پلیس تماس بگیرد. فروشنده هیچ‌کدام از این‌ها را خودش تصمیم نمی‌گیرد.
کارهایی که هرگز نباید بکنید
| این کار را نکنید | چرا | به‌جایش |
|---|---|---|
| گفتن «چی برداشتی؟» یا «جیبت را خالی کن» | اتهام علنی بدون مدرک؛ هم توهین است هم میتواند برای فروشگاه مسئولیت حقوقی بیاورد | «احتمالاً لیبلی خنثی نشده، اجازه بدهید ببینم» |
| گشتن کیف شخصی یا جیب مشتری | بازرسی بدنی و کیف شخصی کار فروشنده نیست | فقط کیسهی خرید و رسید، آن هم با اجازه |
| نگه داشتن مشتری به زور یا بستن در | سلب آزادی افراد جرم است، حتی اگر شک داشته باشید | مدیر را صدا کنید؛ در صورت لزوم پلیس |
| فیلم گرفتن با موبایل از مشتری | دوربین مداربسته‌ی فروشگاه کافی است؛ فیلم شخصی نقض حریم خصوصی است | هیچ |
| صدا زدن با لحن بلند جلوی بقیه | شرمنده کردن مشتری بیگناه، بدترین تبلیغ منفی | نزدیک شوید و آرام صحبت کنید |
| با دست علامت «برو، چیزی نیست» دادن | گیت را بیاعتبار میکند و دزد واقعی را رد میکند | همیشه چک کنید، حتی اگر مطمئنید بیگناه است |
مورد آخر نیاز به توضیح دارد. بعضی فروشنده‌ها فکر می‌کنند رعایت ادب یعنی اصلاً چک نکنند. این اشتباه است. اگر هر بار که گیت آژیر میزند با دست رد می‌کنید، دیگر چرا گیت دارید؟ ادب در لحن است، نه در نادیده گرفتن.
اگر واقعاً سرقت بود چه؟
گاهی پیش می‌آید. کالایی در کیسه هست که روی رسید نیست و تگش هم فعال است. حتی این‌جا هم پروتکل عوض نمی‌شود. فروشنده مدیر را صدا میکند. مدیر با آرامش می‌گوید «این کالا در رسید نیست، احتمالاً اشتباهی شده؛ می‌توانید همین الان حسابش کنید یا تحویل بدهید.» اکثر مواقع ماجرا همین‌جا تمام میشود. اگر فرد مقاومت کرد یا تکرار شده بود، تماس با پلیس تصمیم مدیر است، نه فروشنده، و تا رسیدن پلیس هیچ‌کس حق بازرسی بدنی یا برخورد فیزیکی ندارد.
به نظر ما خیلی از مغازه‌دارها برعکس عمل می‌کنند: با بیگناه تند می‌شوند و با سارق واقعی که اعتمادبه‌نفس دارد، کوتاه می‌آیند. پروتکل ثابت این را حل میکند، چون با همه یکسان رفتار میشود.
چرا برخورد خوب، سرمایه است
مشتریای که گیت برایش آژیر زده، در یک لحظه‌ی حساس قرار دارد: احساس میکند متهم شده. اگر از آن لحظه با احترام بیرون بیاید، اعتمادش به فروشگاه از قبل هم بیشتر میشود. اگر با تحقیر بیرون بیاید، فروشگاه را از دست داده‌اید و احتمالاً دوستانش را هم. در پاساژ، این خبرها سریع‌تر از هر تبلیغی می‌چرخد.
از طرف دیگر، سیستم ضدسرقتی که همه بدانند جدی گرفته میشود، خودش بازدارنده است. سارق‌ها به مغازه‌ای می‌روند که فروشنده‌اش با دست علامت «برو» میدهد. گیتی که کسی به صدایش اهمیت نمی‌دهد، فقط یک قاب تزئینی جلوی در است.
آخرین نکته: کم کردن آژیرهای کاذب از ریشه، نصف این مقاله را بی‌نیاز میکند. تنظیم درست گیت فروشگاهی، خنثیکنندهی مناسب لیبل دزدگیر و عادت ثابت سر صندوق، تعداد این لحظه‌های ناخوشایند را به حداقل می‌رساند. وقتی گیت هفته‌ای یک بار صدا میدهد، همه می‌توانند با حوصله رفتار کنند؛ وقتی روزی ده بار، هیچ پروتکلی دوام نمی‌آورد.
اگر گیت‌تان زیاد آژیر کاذب میزند یا می‌خواهید این پروتکل را حضوری با کارکنان‌تان تمرین کنیم، با 0912-887-1071 تماس بگیرید یا از فرم مشاوره پیام بدهید. مشاوره رایگان است.
چیزهایی که زیاد می‌پرسن
وقتی گیت آژیر زد اولین جملهای که باید به مشتری بگویم چیست؟
«ببخشید، احتمالاً ما یک لیبل را خنثی نکردیم. اجازه میدهید یک لحظه ببینم؟» این جمله عذرخواهی، پذیرش تقصیر و اجازه گرفتن را با هم دارد و مشتری بیگناه را آرام میکند.
آیا فروشنده حق دارد کیف شخصی مشتری را بگردد؟
نه. فروشنده فقط کیسهی خرید و رسید را، آن هم با اجازهی مشتری، چک میکند. بازرسی کیف شخصی، جیب یا بدن کار فروشنده نیست و میتواند برای فروشگاه مسئولیت حقوقی بیاورد.
چرا گیت برای مشتریای که چیزی نخریده آژیر میزند؟
معمولاً لیبل خنثینشدهی فروشگاه دیگری داخل کیف یا جیبش است، یا تگ کالایی که برای مرجوع آورده. با اجازهی مشتری لیبل را خنثی کنید تا در گیتهای بعدی هم اذیت نشود.
کی باید مدیر فروشگاه را صدا کنم؟
وقتی مشتری اجازهی بررسی نداد یا عصبانی شد، وقتی بعد از دو بار بررسی منبع آژیر پیدا نشد، یا وقتی کالایی در کیسه هست که روی رسید نیست. تصمیم دربارهی تخفیف، گذشت یا تماس با پلیس با مدیر است.
اگر مطمئنم مشتری بیگناه است، میتوانم با دست علامت بدهم برود؟
به نظر ما نه. این عادت گیت را بیاعتبار میکند و به سارق واقعی هم نشان میدهد صدای گیت مهم نیست. همیشه با احترام چک کنید، حتی اگر ۲۰ ثانیه طول بکشد.
چطور تعداد آژیرهای کاذب را کم کنیم؟
تنظیم درست گیت در محل، خنثیکنندهی مناسب نوع لیبل، جای ثابت تگ روی کالا و دور نگه داشتن تگهای باز شده از آنتن. وقتی آژیر کاذب کم باشد، رعایت پروتکل هم آسانتر میشود.